Muito se fala sobre a responsabilidade dos médicos em meio às suas atividades profissionais, à relação com os pacientes e seus reflexos e os famigerados erros médicos. Para além dessa análise, é preciso falar sobre os fatos que interferem diretamente na dinâmica de funcionamento das instituições de saúde, como os laboratórios, hospitais, clinicas e etc.
Apesar do erro médico ser, na maioria das vezes, o foco das notícias, grande parte dos casos que se tornam demandas judiciais fundamentam-se na realidade da estrutura dos estabelecimentos de saúde e, muitas vezes, essas situações sequer tiveram relação com o atendimento médico em si.
Um dos problemas causados pelo grande enfoque no erro médico, por exemplo, é que com a amplitude dada para essa parte do serviço de saúde, as demais acabam ficando carentes de suporte e avaliação.
Nesse vácuo, nos deparamos com instituições que sofrem graves problemas relacionados à hotelaria, à recepção, ao faturamento, à enfermagem e demais áreas, todos ligados à algum problema que resulta na falha na prestação de serviço ao consumidor, que, por conseguinte, pode gerar a demanda judicial.
No geral, o consumidor que busca o serviço de saúde de algum modo está mais fragilizado do que aquele que busca apenas um serviço comum ou a compra de algum produto. Em virtude disso, é importante reforçar ainda mais a observância quanto aos preceitos determinados pelo Código de Defesa do Consumidor, justamente para que a prevenção seja sempre o caminho adotado.
Além do caráter especifico que esse consumidor que busca o serviço de saúde possui, todo atendimento nesse tipo de prestação deve ser realizado observando questões como o sigilo das informações prestadas pelo paciente, o adequado registro de dados, a clareza nas informações fornecidas pelo prestador de serviços além de diversos outros pontos que são cruciais para que os litígios sejam evitados.
Na atualidade, as instituições de saúde ainda precisam enfrentar situações que não possuem previsões legais claras ou posicionamentos jurisprudenciais consolidados, por isso, a melhor solução é sempre a cautela, a prevenção.
O trabalho preventivo na área de prestação de serviços em saúde deve começar desde o início da elaboração dos processos internos para que, na implementação e execução desses procedimentos, não ocorram falhas ou violações ao Direito do Consumidor. Os estatutos devem ser elaborados em trabalho conjunto e revisados por um responsável jurídico que tenha preparo técnico e sensibilidade para avaliar se aquelas regulamentações protegem e auxiliam as instituições.
Para que isso aconteça, a instituição de saúde deve entender que o consumidor de hoje não é mais aquele de outrora, que possuía acesso restrito à informações e acesso ainda mais restrito ao judiciário.
Existe, ainda, um outro prisma que traz-se à tona, que é a necessidade que surge cada vez com maior contundência de que as instituições se preparem também para as violações que os próprios consumidores possam cometer. Um exemplo claro disso são os vídeos e imagens realizadas por pacientes dentro das instituições e que são veiculadas em redes sociais acompanhadas – muitas vezes – de alegações infundadas.
Nesses casos, as instituições precisam estar preparadas para agir de modo rápido e eficiente a fim de evitar o comprometimento da imagem do prestador de serviços em decorrência de alegações inverídicas apresentadas unilateralmente. Todo esse preparo deve estar sempre acompanhado de um suporte jurídico, principalmente para preservar a integridade da imagem da instituição, garantir a qualidade dos serviços prestados, solucionar rapidamente os problemas e proteger o paciente enquanto consumidor.
Advogada. Sócia e Gestora Jurídica do Lara Martins Advogados. MBA em Direito Médico e Proteção Jurídica Aplicada a Saúde. Pós-Graduada em Direito Civil e Processo Civil. Analista de Finanças pela FGV. Especialista em Ética e Compliance na Saúde pelo Einstein. Presidente do Instituto Goiano de Direito Digital – IGDD/GO
